Consumidores adotam o varejo híbrido, pesquisam online e compram na loja, ou vice-versa, redefinindo a experiência de compra e pressionando o setor.
O cenário do consumo no Brasil está em plena transformação, com os hábitos dos consumidores evoluindo rapidamente e desafiando o modelo tradicional de varejo. A linha entre o físico e o digital nunca esteve tão tênue, impulsionando uma verdadeira revolução na forma de comprar.
Lojas físicas, antes centros de transação, agora funcionam como verdadeiras vitrines interativas, onde os clientes podem tocar e experimentar produtos antes de finalizar a compra online. Essa dinâmica, conhecida como "showrooming", é um reflexo do novo comportamento do consumidor brasileiro.
Essa mudança na forma de comprar não é apenas uma tendência, mas uma realidade consolidada, conforme revelado por um levantamento recente da Smollan, empresa de soluções para o varejo, e detalhado em reportagem do g1.
A Jornada Híbrida do Consumidor Brasileiro
Uma pesquisa da Smollan, realizada em agosto deste ano, com 1.828 consumidores em 156 cidades brasileiras, ilustra perfeitamente essa nova jornada. O estudo mostra que 76% dos entrevistados já viram um produto em uma loja física e o compraram posteriormente pela internet.
O movimento inverso também é forte: 81% dos consumidores afirmaram pesquisar online antes de realizar uma compra em uma loja física. Além disso, 87% já entraram em uma loja para comprar algo e saíram com um produto diferente do planejado, indicando a forte influência do ponto de venda.
Renato Vechiatto, diretor de operações (COO) da Smollan para a América Latina, destaca que "o digital mudou a forma como o consumidor chega à loja, mas não reduziu a capacidade do ponto de venda de influenciar a escolha". O consumidor chega mais informado, mas ainda pode ser impactado por fatores como preço e promoções.
Por Que a Loja Física Ainda Importa?
Mesmo com a facilidade do comércio eletrônico, a experiência de ver o produto pessoalmente continua sendo um grande atrativo. A pesquisa da Smollan indica que 46,1% dos entrevistados consideram essa experiência fundamental para visitar uma loja física.
Outros 29,2% valorizam a vantagem de sair da loja com o produto em mãos imediatamente. A preferência pelo canal de compra, no entanto, varia significativamente conforme a categoria do produto.
Para itens como carne, 93,4% dos consumidores ainda preferem as lojas físicas, e para hortifrútis, o percentual chega a 92%. Já no segmento de eletrônicos, as escolhas são mais divididas: 39,6% optam pela loja física, 39% alternam entre canais e 22% compram exclusivamente online.
Vechiatto ressalta que os canais não precisam competir. A loja física pode oferecer uma experiência única que o ambiente digital não proporciona. Quando o preço online é imbatível, o varejista pode apresentar alternativas como crediário, seguros ou acessórios, ou até mesmo um modelo de produto diferente.
A capacitação dos vendedores é crucial, pois um atendimento de qualidade e a segurança durante a compra podem ser decisivos para convencer o cliente a finalizar a transação presencialmente, reforçando a importância do varejo híbrido.
Preço e Disponibilidade: Fatores Decisivos
A disputa entre os canais físico e digital também se concentra na capacidade de oferecer o produto certo, pelo preço esperado e no momento desejado pelo consumidor. A pesquisa revela que o preço é o fator mais importante na decisão de compra para 77,7% dos entrevistados.
As promoções vêm em seguida, citadas por 61,1%. A marca (41,1%), a disponibilidade do produto (23,2%) e o atendimento (20,6%) também são mencionados como elementos que influenciam a mudança na forma de comprar.
Dentro da loja, as ofertas promocionais são o que mais chamam a atenção para 59,6% dos consumidores. Contudo, um problema crítico é a disponibilidade dos produtos, apontada por 27% dos entrevistados como o aspecto que mais precisa melhorar nas lojas físicas, superando até mesmo os preços (20,9%).
A falta de um produto pode ser fatal para a venda. O levantamento indica que 57% dos consumidores já desistiram de uma compra em loja física por não encontrar o item desejado. "A falta de um produto pode levar o consumidor a desistir não apenas daquele item, mas também de continuar comprando na loja", alerta Vechiatto.
A falta de integração entre os canais agrava a situação. Se o cliente encontra um produto online, mas não consegue localizá-lo na loja ou não tem informações claras sobre estoque e entrega, a empresa corre o risco de perder a venda para a concorrência. Manter estoques adequados e informações integradas é essencial para o varejo híbrido.
O Futuro do Varejo: Adaptação e Integração
As mudanças no comportamento do consumidor estão pressionando varejistas a repensar suas operações. Manter lojas físicas envolve custos altos, o que leva muitas empresas a priorizar unidades mais rentáveis e formatos menores, como já foi destacado pelo g1.
No varejo alimentar, juros elevados e crédito caro reforçam a busca por eficiência e integração com o digital. Renato Vechiatto enfatiza que isso não significa o fim das lojas físicas, mas uma redefinição de seu papel na jornada de compra.
"A gente prevê um alinhamento, uma linguagem única, mantendo as características de cada canal. O consumidor que busca essencialmente preço pode ir até a loja física, mas ser orientado a comprar no digital", explica Vechiatto, destacando que os canais devem se complementar.
Essa integração passa também por inovações na logística, com parcerias entre varejistas e centros de distribuição para reduzir custos e agilizar entregas. Formatos como lojas de automóveis com poucos veículos em exposição ou dark kitchens, voltadas exclusivamente para delivery, são exemplos dessa adaptação.
O fenômeno do "showrooming", longe de ser uma ameaça, reforça a necessidade de o varejo oferecer preços competitivos, disponibilidade de produtos e uma experiência de compra excepcional, independentemente do canal escolhido pelo consumidor, solidificando a era do varejo híbrido.