Especialistas explicam as regras do Código de Defesa do Consumidor sobre ofertas, erros grosseiros e limites de quantidade, garantindo suas compras com segurança.
Em períodos de grandes liquidações e ofertas tentadoras, como a recente polêmica de cervejas em Boa Vista, no Roraima, é comum que consumidores se deparem com situações de preços aparentemente errados ou com limitações inesperadas na quantidade de produtos. A euforia de um bom desconto pode rapidamente se transformar em frustração quando a loja se recusa a cumprir o valor anunciado ou impede a compra de múltiplos itens.
Essas situações levantam dúvidas cruciais sobre os direitos do consumidor e as obrigações dos comerciantes. Afinal, uma oferta no cartaz ou na gôndola é um compromisso inadiável? E quando a loja alega um erro grosseiro no preço?
Para esclarecer essas questões e orientar o público, advogados especialistas em direito do consumidor detalham as regras e o que fazer em cada cenário, conforme informações divulgadas pelo G1.
Quando o preço anunciado vira compromisso?
A regra geral no direito do consumidor é clara: o que o fornecedor anuncia se torna parte da oferta e deve ser cumprido. Este princípio está fundamentado no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece que toda informação ou publicidade precisa vincula o anunciante e integra o contrato.
Uma oferta é considerada válida quando apresenta elementos essenciais, permitindo que o consumidor identifique o produto, o preço e as condições de pagamento. Isso se aplica a anúncios em cartazes, etiquetas na gôndola, encartes, vitrines, sites ou aplicativos.
“Em geral, o fornecedor é obrigado a cumprir o valor que anunciou. A oferta não é apenas uma promessa. Ela tem força contratual”, afirma Maria Eduarda Costa, advogada do Lopes Muniz Advogados. A advogada Betânia Miguel reforça que a informação divulgada, quando clara, vincula o fornecedor.
Por isso, em casos de divergência de valores no mesmo ambiente de compra, a orientação comum é que prevaleça o menor preço anunciado. Este direito assegura que o consumidor não seja prejudicado por inconsistências internas do estabelecimento.
Erro Grosseiro: A loja pode se recusar a vender?
Sim, mas apenas em situações muito específicas. A principal exceção é o que se conhece como erro grosseiro, ou erro crasso. Ele ocorre quando o valor anunciado é tão desproporcional que qualquer pessoa perceberia o engano.
Por exemplo, um produto que custa milhares de reais e aparece por um valor irrisório pode ser enquadrado nesta categoria. Nesses casos, a Justiça tende a afastar a obrigação de cumprir o preço, pois o CDC não visa justificar o enriquecimento sem causa do consumidor.
“Quando o erro é gritante, a Justiça entende que o comércio não é obrigado a cumprir a oferta”, explica Maria Eduarda. Betânia Miguel complementa que a recusa só se sustenta se o erro for evidente e se o fornecedor demonstrar que houve uma falha justificável, sem intenção de enganar o consumidor.
É crucial diferenciar um erro de preço de uma promoção real. Queimas de estoque ou grandes descontos podem oferecer valores muito atrativos. Se o preço anunciado parece compatível com uma promoção legítima, o argumento do erro perde força, e a loja precisa honrar a oferta.
Limite de compras em promoções: É permitido?
Muitos consumidores se perguntam se as lojas podem limitar compras de itens em promoção, impondo restrições como “uma unidade por cliente” ou “limite por CPF”. Segundo Maria Eduarda, a limitação é permitida, desde que haja uma justificativa e que o aviso seja feito de forma clara e prévia ao consumidor.
O princípio da transparência, essencial nas relações de consumo, exige que as regras estejam visíveis antes que a compra seja iniciada. O artigo 39 do CDC proíbe condicionar o fornecimento, “sem justa causa”, a limites quantitativos.
Se o consumidor é surpreendido por uma restrição não informada ou sem justificativa plausível, a prática pode ser considerada abusiva. Assim, as restrições devem estar expostas de forma clara junto ao produto, permitindo que o consumidor veja o limite antes de colocar o item no carrinho.
Betânia Miguel acrescenta que a quantidade comprada não invalida a oferta por si só. A restrição só se sustenta em casos de forte indício de má-fé, como a tentativa de comprar um volume excessivo diante de um erro de preço notório e grosseiro.
O CDC também permite que o fornecedor recuse demandas “manifestamente excessivas”, conforme o artigo 39, inciso IX. Essa previsão visa proteger o estoque e evitar que um único cliente esgote todos os produtos, impedindo o acesso de outros consumidores.
Contudo, se a loja já recebeu o pagamento e autorizou a venda, sua justificativa para negar a compra se enfraquece. As especialistas recomendam que os limites sejam definidos e comunicados antes da transação, e que a quantidade não seja usada como justificativa após a conclusão da compra.
Preços em moeda estrangeira: O que vale?
Se você encontrar um produto com preço em dólar ou euro, saiba que o consumidor não tem o direito de pagar o valor nominal em moeda estrangeira como se fosse real. Ou seja, “US$ 100” não se torna automaticamente “R$ 100”.
De acordo com Maria Eduarda, informar o preço em moeda estrangeira sem a devida conversão para o real, e sem o destaque adequado, constitui uma infração administrativa. O CDC exige que o preço seja expresso em moeda corrente nacional, garantindo a clareza da informação.
A Lei 10.962/2004 trata da forma de exibição de preços, e a Lei 10.192/2001 proíbe estipular pagamento em moeda estrangeira em território nacional. Além disso, o Decreto 5.903/2006 considera infração informar preços em moeda estrangeira sem a conversão para real em caracteres de igual ou maior destaque.
Havendo divergência entre dois preços anunciados, a orientação é que o consumidor pague o menor valor. Para exercer esse direito, as advogadas sugerem documentar a etiqueta irregular com foto ou vídeo e registrar a recusa do estabelecimento, caso ela ocorra.
Diferenciando Erro de Propaganda Enganosa
É fundamental distinguir um erro justificável de uma propaganda enganosa, embora possam parecer semelhantes. No erro justificável, a falha geralmente é pontual, podendo ser causada por digitação, troca de etiqueta, problema no sistema ou falta de sincronização de preços. Não há uma intenção de atrair o consumidor com um valor falso, e a loja, ao identificar a falha, busca corrigi-la.
Já a propaganda enganosa, prevista no artigo 37 do CDC, ocorre quando o fornecedor utiliza informação falsa ou omite dados essenciais, induzindo o consumidor ao erro. Este cenário é comum quando o preço serve como isca para atrair clientes, e o estabelecimento, posteriormente, cria obstáculos para não cumprir o que foi divulgado.
“Propaganda enganosa é a conduta deliberada ou negligente que induz o consumidor ao erro”, explica Betânia Miguel. O comportamento do fornecedor é decisivo nessa análise. Persistir no erro, manter o anúncio incorreto mesmo após perceber a falha ou tentar “consertar” a situação com justificativas contraditórias pode agravar o caso.
Pagamento aceito: A compra está consolidada?
Uma das maiores confusões surge quando o consumidor só percebe o problema após o pagamento ser aprovado e o comprovante emitido. As especialistas esclarecem que, uma vez que o pagamento foi aceito e processado, a compra se conclui e a relação de consumo se consolida.
A partir desse ponto, como regra geral, a loja não pode cancelar unilateralmente a transação. Essa conduta pode ser considerada abusiva, especialmente se não houver um erro grosseiro evidente ou indício de má-fé por parte do consumidor.
“Se o pagamento foi autorizado e a venda finalizada, a relação de consumo se consolidou. A partir daí, o fornecedor não pode simplesmente voltar atrás”, afirma Maria Eduarda. Betânia Miguel acrescenta que, em situações onde a loja insiste no cancelamento sem justificativa consistente, o consumidor pode buscar o cumprimento da oferta ou reparação, incluindo a possibilidade de restituição em dobro em determinadas situações, conforme o CDC.
Como as lojas devem agir ao identificar um erro?
As especialistas defendem um procedimento simples e rápido para as lojas ao identificar um erro de preço, visando reduzir conflitos e problemas legais:
- Retirar o anúncio ou a etiqueta incorreta: A correção deve ser imediata e visível para todos os consumidores.
- Corrigir o sistema e alinhar os pontos de venda: Etiqueta, leitor de código de barras e caixa precisam exibir o mesmo valor.
- Comunicar de forma clara: Um aviso no local do produto e a orientação da equipe do caixa ajudam a evitar surpresas e frustrações.
- Agir com boa-fé com quem já foi impactado: Se o erro não for grosseiro e o consumidor já estiver no caixa, muitas vezes o mais seguro é honrar o preço para aquele caso específico e corrigir para as próximas vendas, segundo as advogadas.
Betânia também recomenda que o comércio registre internamente o ocorrido, com fotos, relatórios e histórico de alterações, o que auxilia na checagem e na prevenção de novos casos.
Agravantes e Penalidades para o Comércio
O preço errado costuma ser o início do problema. A forma como o estabelecimento reage pode escalar a situação para um nível mais grave. As especialistas citam condutas que agravam a situação, como:
- Impedir o consumidor de levar um produto já pago.
- Insistir na recusa de forma abusiva.
- Constranger o cliente.
- Manter a publicidade incorreta mesmo após perceber o erro.
- Alterar a etiqueta diante do consumidor para apagar evidências.
Em alguns casos, a discussão pode evoluir para a apuração de crime contra as relações de consumo, além de multas administrativas.
As consequências variam de acordo com o que aconteceu e com as provas apresentadas. O caminho mais comum é a via administrativa, com multas aplicadas por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Também pode haver obrigação de cumprir a oferta, indenização por dano material e, em alguns casos, dano moral.
Quando há uma conduta mais grave, como a propaganda enganosa, o tema pode chegar à esfera criminal. Betânia lembra que, dependendo do enquadramento legal, a empresa e os responsáveis pela decisão no momento podem ser responsabilizados.
O que o consumidor deve fazer na hora?
As duas advogadas concordam em um conselho básico: sem prova, a discussão se resume a palavra contra palavra. Com prova, o caminho para a resolução se torna mais objetivo:
- Tire foto da etiqueta, do cartaz e da gôndola.
- Faça print de anúncio no aplicativo ou no site, com data e hora.
- Guarde a nota fiscal e o comprovante de pagamento.
- Peça registro da reclamação no atendimento ou na gerência da loja.
- Se a recusa persistir, procure o Procon ou o Juizado Especial Cível.
Elas também sugerem o uso do bom senso quando o erro for gritante. Se o valor é irreal e qualquer pessoa perceberia o equívoco, aumenta a chance de o comércio ter respaldo legal para não cumprir a oferta, protegendo-se de enriquecimento indevido.